景氣復甦、就業市場解凍，溝通力，正強勢主宰你的未來。
有些人，雖有實力，但欠缺「最後一哩」的說話力，簡報表達平鋪直敘，以致在面試、提案、比稿時敗陣。在兩岸競爭激烈的今天，面對「很會講話」的中國人，台灣人這種焦慮更為普遍。
今年一月，美國全國大學與雇主協會（NACE）出版的〈二○一○年就業展望〉指出，擁有高溝通能力的人將被優先聘雇。
台灣一○四人力銀行在今年三月所做的調查，企業主管留給面試者的時間只有十九分鐘，所有主管都在前五分鐘，就已決定面試者的去留；換言之，求職的黃金溝通時間只有五分鐘。
在企業經營面，全球第一大人力資源公司韜睿惠悅（Towers Watson）最新研究發現，過去五年中，能有效溝通的公司，其股東報酬率比無法有效溝通的公司，要高出四七％。
再 者，一場震撼人心的演說，一句深入心坎的話，效果往往超乎想像。蘋果公司（Apple）執行長賈伯斯（Steve Jobs）每次發表產品，總製造全新驚奇，成為蘋果新品狂賣的保證。思科系統（Cisco）執行長錢伯斯（John Chambers）只花二十分鐘描繪願景，隔天思科股票就勁漲。
打造溝通商數
自信心與同理心，要達到平衡
在關鍵時刻，多說或少說一句話，說對或說錯一句話，結果是天差地別！
自從EQ（情緒商數）受重視後，各種智能商數應運而生，只要透過智能的培養，便可提高成功機率。其中，一項影響人際與職場甚大的便是CQ（Communication Quotient，溝通商數）。這是指人們面對主管、部屬、客戶、同事，在各種表達溝通情境下的反應。
很 多人以為，溝通力只是說話的能力，並由先天的個人特質決定，其實不然。溝通內涵更重要的是對方想聽什麼。英特爾（Intel）創辦人葛洛夫（Andrew S. Grove）說：「我們溝通有多好，不是決定於我們說得多好，而是別人懂了多少。」（How well we communicate is determined not by how well we say things, but how we are understood.）
原來，控制溝通力的開關，不是話術，而是心靈；除了會表達，更需要傾聽，而那相互作用的兩大樞紐，就是自信心與同理心。
「自信，攸關『能否自在的表達』，同理，則是『能否理解對方的反應』，」台灣卡內基創辦人黑幼龍表示。
華人心理治療研究發展基金會執行長王浩威，進一步依照自信心、同理心的高低程度，將人類的溝通模式分成四種類型：無尾熊型、狗型、鷹型和獅型。
無尾熊型人，以宅男、宅女為代表，鮮少與人溝通，低自信、同理心也不足；狗型人則是多數上班族的寫照，有同理心，乖乖辦事，但自信不足；鷹型人以主管居多，追求自我表現，缺乏同理心；獅型人則是有高度自信、也有強烈同理心的領導人，愛現、也樂於助人，但易給人壓力。
「最良好的溝通力，就是自信心與同理心達到平衡，任何情境，都能自在的聽跟說。」王浩威說。要提升溝通力，最重要的是認清自己的溝通模式，誠實面對自己的優缺點，再對症下藥，一步步改變。
他 觀察，台灣人在溝通上，自信心普遍不足，因此「無尾熊型」和「狗型」特別多；此類型要提升溝通力，必須先增強自信心，增加溝通次數，累積足夠的正面經驗， 讓自己能流暢表達後，再學習理解對方的訊息。王浩威認為，溝通就像游泳一樣，你看再多的書、找再好的老師，如果不能把自己踹下游泳池，喝幾口水，是學不會 的。
以下詳述四種類型的溝通策略：
無尾熊型人
可寫稿照念，降低出錯
針對無尾熊型人，師大工業教育系教授曾仕強分析，「他們最大的特點就是在現實生活中自成孤島，到網路世界就交遊廣闊，因很少講話，就越來越不敢開口。」
千里之行，始於足下。如果一開始就要御宅族開口表達，很容易因缺乏話題而退縮；因此，此類型人得先從最基本的人際接觸開始，就是「直視對方」，至少可克服害羞。
其次，御宅族也用不著立刻主動說話，「這群人突然講話，很容易直接把網路用語拿出來用，出現語言暴衝，令對方感覺突兀，更糟糕，」曾仕強說。
如果非說話不可，王浩威建議：寫好照念。就算再簡單、再熟悉的場合，出席之前都寫好腳本；諸如社交場合可寫與活動相關的聊天話題，私人聚會寫好自我介紹，「照表操課，可降低出錯風險，」黑幼龍說。
部 落格瀏覽人次破二億二千萬的宅女漫畫天后彎彎，就是一例。她在銀行擔任美編時，鮮少跟同事打交道，是標準的無尾熊型。二○○五年她第一次簽書會時，坐在桌 前直發抖，頭也不敢抬，書迷問：「為什麼妳要叫彎彎？」她先「嗯……，」五秒鐘，然後把連續劇《星星知我心》劇情講一遍，才解釋「因為我跟劇裡演彎彎的胡 家瑋同名同姓。」被問：「你對自己爆紅的看法？」她的標準答案只有「嗯……，我不知道耶……。」
但今年五月，彎彎即將躍上大銀幕，推 出自己的紀錄片《帶著夢想去旅行》，宅女出關，「一是有太多講話機會了，同樣問題回答五、六十次以上，很難不會答；二是我偷學其他部落客，先聽後說；有人 提醒我要把發語詞改掉，以及不要停頓太久，」彎彎說，「現在我每個問題都答得很溜耶！」
狗型人
多蒐集談資，找機會開口
王浩威認為台灣大多數人是狗型，加上東方父母因擔心兒女失敗，剝奪兒女克服困難的機會；而媒體文化越來越熱中品頭論足，無形中增加社交焦慮，因而更缺乏自信心。
黑幼龍建議，狗型人提升溝通力最好的方法，便是多置身「正面環境」；「就是願意聆聽、分享的場合，」他說，「在正面環境中，容易被氣氛鼓勵而願意開口說話，說話後又有人回應，容易提高自信心。」
其次是主動找專家指正；黑幼龍說，對自己說話沒信心時，很容易摸頭、雙手插口袋，若有人在旁提醒糾正，久了就會改掉。
演 說名人、暢銷書作家戴晨志以前也屬於此型，他就讀國立藝專時選讀廣播電視科，一大早到各大學演講台練習，最後在三年級時成為全台北縣大專演講比賽冠軍。 退伍後，每天錄下一、兩個小時卡帶，週末帶去中廣找播音員閻大衛糾正語調和發音，終於成為知名講者，「你要主動去製造機會。因為努力在哪裡，成功就在哪 裡，」戴晨志說。
現在戴晨志出門都會隨身攜帶電腦、照相機，遇到有趣的人、事、物，立刻拍照建檔管理。狗型人只要多做功課，多蒐集資料，多聽別人說話，就能大有進步。
老鷹型人
要修正說話策略，練習婉轉
屬於鷹型人的曾仕強，雖表達良好，卻也曾受溝通之苦。一回，他受託轉告同事升等論文沒過，他安慰同事，「沒關係，這次寫得不好，重新寫就好。」沒想到同事勃然大怒拍桌，「誰說我寫得不好？」
說話太直接，曾仕強儘管事情做得再多，卻與同儕相處不順，「那時候得了好幾種病，心裡經常想，為什麼周圍的人都這麼難溝通呢？」他回憶。
他後來發現，有些接受西方教育的人，尤其是中高階主管，習慣是非二分法，因此重「言」而不重「人」。但東方人情緒化，不如西方人重理性、懂思辨，講到最後就變成無法就事論事，甚至結怨。
曾仕強檢討後，轉為婉轉同理，因此改善了人際關係，他認為，要解決鷹型人的盲點，可先從收斂說話下手，再培養同理心：
一、開口前先三思：職場中常有檢討會議，多半是負面氣氛，此類場合有再好的意見，都不須主動發言，以免徒勞。
二、不要搶先發言：除了一人擔綱的簡報等場合，其餘的溝通場合，若搶先發言，卻說得不清楚，會被懷疑誠意；說得太清楚，則容易暴露企圖和弱點。最好的發言時間點是非說不可時再說，給自己更充分的準備。
獅型人
應收斂，多談他人感興趣話題
相較於其他三種類型，高自信、高同理心的獅型人，溝通力相對高，但也有盲點，黑幼龍就是一例。
黑幼龍四十七歲創業引進卡內基訓練時，才真正有機會做自己喜歡的事，因而逢人就想分享。一次，他約鄰居出門旅遊，沒想到鄰居當場拒絕；黑幼龍納悶詢問，鄰居終於坦白，跟黑家出去玩，一直談卡內基，令他厭煩。
「我們後來就特別注意，在外人社交場合，盡量少談。」黑幼龍說，要克制自信心，必須不斷自我提醒，「因為人都有面子問題，別人不好意思講，你知道了也不舒服。」
然而，一個人的溝通模式是固定的嗎？其實不然，這四種形態，會隨著一個人所處的情境而變化。職場上的鷹型人或獅型人，面對情人時，可能變成狗型人或無尾熊型。當你處在相對他人熟悉、越能掌握的情境，你的自信程度將越高，越傾向鷹型或獅型人。
若要與不同類型的人相處融洽，則須增強對方所欠缺的要素。諸如面對鷹型主管，最好多聆聽，而且有反應；若面對無尾熊型或狗型部屬，就應該多讚美、激勵，以提高他們的自信心，才能交流意見。
進化成技能
下一個成功，取決說出的一句話
不過，不論是哪一型人，想增進溝通力，唯有「持續與人溝通，從嘗試與錯誤裡，不停的練習，找出自己的風格。」黑幼龍強調。
奧美廣告中國東南區總裁鄧臺賢，有個真實經驗。他具備了台灣人所有的溝通特質：害羞、靦腆，一緊張就沉默，與多數口才辯給、英文流利著稱的奧美人不同。
但隨著經驗增加，他也逐漸發展出一套自己的風格，他總是先花一天想好簡報內容，再花兩、三天簡化內容，試著用兩張圖片取代五、六頁文字，而且多數要能讓人發笑，這讓他變得有自信，但英文簡報還是一大魔障。
有一回，鄧臺賢需要在一個公司大官雲集的會議做業務簡報，前一天晚上，他把主管北京奧美集團董事長莊淑芬改過的英文稿背得滾瓜爛熟，偏偏莊淑芬改了一個很難的單字——rejuvenation（回春），鄧臺賢怎樣都記不牢。
隔 天，他依序背出英文稿，一切順利，沒想到當背到rejuvenation這個字時，他在台上一直「re……」老半天re不出來，全場一片安靜。此時，鄧臺 賢突然改用中文問台下：「莊淑芬，那個字怎麼講？」莊淑芬大聲回答：「rejuvenation。」鄧臺賢跟著正確念出rejuvenation後，自嘲 的用英文說，「I used a simple word. Shannon’s rejuvenation is too difficult for me!」 （我用了簡單的字，莊淑芬改的字對我太難了！）全場哄堂大笑，立刻化解尷尬。
「英文本來就是我的弱項，我很坦然接受，」鄧臺賢說，「當缺點變成缺陷，你坦然接受它是你的一部分，也就自在了。」
可見，溝通力，是可以藉由模仿、練習，與改變心理模式，所培養出的「軟技能」（soft skill）。準備好了，下一個成功的機會，就取決你的關鍵一句話。
延伸閱讀：以下兩種情境，你的態度是什麼？
Q1：今有客人來公司參訪，你被指派做簡報，經過一番演練，終於站上台，你會：
A：小心翼翼的照本宣科，絲毫不差念完，就謝天謝地。
B：基本上照劇本走，但用自己的話表達，適時加點料，並帶肢體動作。
Q2：當你有一個好點子，興奮的在企畫會議上提案；或有一個好東西，熱切的向人推銷時，你會：
A：在短時間內把所有想法都說出來，希望別人接受。
B：邊講邊注意聽眾反應，順勢調整自己的態度。
你屬於哪一種溝通類型？不同反應，顯現你的溝通性格如下：
A1 無尾熊
A2 狗
B1 老鷹
B2 獅子
A1無尾熊特徵：
- 組織裡最安靜的人，既沒有自己的意見，也不太在意別人想法，對外在的訊息沒有特別反應；只有被問起日常性事務，才會簡單回答。
- 多數時間埋頭完成該做的事，活在自己的世界裡，說話時通常有發語詞「嗯……」、「那……」，等很久才有反應。
優點： 夠專注，做事完成度高。
缺點： 反應速度較慢，缺乏溝通，令合作者喪失耐心。
族群： 長年帶小孩的家庭主婦、藝術創作者、設計師、研究員等，多屬此型。
A2狗 特徵：
- 努力瞭解主管、同事所發出的訊息，但並不主動表達自己意見；通常在組織中扮演綠葉，善於協力事項，具備執行力。
- 面臨不得不當眾發表意見的時刻，能躲則躲；要是躲不掉，事前準備200分，表達時也無法完整陳述想法，因而會認真的照本宣科。
優點：理解力強、貼心，且執行力夠。
缺點：有時讓人摸不清楚頭緒，以致無法有效的溝通。
族群：一般上班族、公務員多屬狗型人。
B1老鷹
特徵：
- 無論是否擔任主管，在職場上相信自己擁有足夠的專業知識和能力，因而具備自信心。
- 很積極表達，以展現專業，只要提到相關話題就滔滔不絕。說話有自己的邏輯，常因太投入表達而無感於聽眾提出的質疑或反應。
優點：自信心高，易被理解。
缺點：容易流於目標導向，忽略對方感受。
族群：許多工程師、熱過頭的推銷員、高階主管或老闆，都屬於鷹型人。
B2獅子
特徵：
- 無論是否擔任主管，在職場上已具備相當成績，累積足夠自信。
- 無論面對多人或個別人際溝通，都積極表達，且對內容有信心。態度熱情、決斷性強，用字遣詞確定，不會出現不確定用語，並可觀察聽眾或對方反應，說出具有說服力、煽動性的言論。
優點：說服力強，予人明確的方向感。
缺點：表達態度上熱過頭，易流於強勢或雞婆。
族群：許多老師、非營利組織從業人員、主管、老闆、超級業務員，都屬於獅型人。
延伸閱讀：如何與四型人互動應對？
無尾熊
1.有耐心，講話速度不要太快
2.不要問太抽象、太開放的問題；盡量問封閉式、實際的問題
3.不要被他們突如其來的過激言詞所驚嚇
4.多給予正面鼓勵，表達好奇、感謝、讚美之意
狗
1.有耐心，多聽少說
2.多給予正面鼓勵，表達好奇、感謝、讚美
3.鼓勵他們多表達意見，但勿帶判斷式語氣，營造正面而開放對話環境
老鷹
1.要直接主動的表達回應和想法
2.多聆聽他們的說法，但也要適當回應，讓他知道你的想法
3.聽不下去要勇於表達制止，諸如舉手
獅子
1.直接而主動的回應
2.適度表達自己的意見，要有自己的想法
3.適時的提醒他們適可而止
延伸閱讀：四型人如何突破溝通盲點？
獅子型
- 自我省察，節制自信心
- 靠人提醒，表達適可而止
老鷹型
- 講話前隨時提醒自己要打開自己的耳朵
- 要靠自覺及他人提醒
- 多讀書
狗型
- 極大化自己的優勢以增加自信，例如亮出高學歷或大公司名號
- 用自己習慣的溝通方式提升自信；不擅口頭表達可改用文件溝通
- 錄下自己說話的狀態，練習檢討
- 爭取表達的機會
- 平常多跟正面鼓勵者相處在一起
無尾熊型
- 跟人對話時練習眼神望著對方
- 要說話前先想好寫下來
- 爭取說話的機會
- 找人提醒你、糾正你
- 找假想敵或學習對象
轉載：商業周刊 第1168期 2010-04-12
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