東京迪士尼樂園和東京迪士尼海洋這兩個遊樂園,因為永遠能帶給人感動與歡樂,遊客數持續上升。在日本政府拚觀光之際,它的作法正是服務業的最佳榜樣。 「拍!拍……恰恰恰!」音樂響起,東京迪士尼樂園內道路兩旁的觀眾,正跟著工作人員隨著旋律一起拍手做動作。
萬聖節遊行隊伍還沒來到之前,園內的工作人員先帶領大家做動作,讓引頸企盼的大大小小觀眾們雖然頂著大太陽,卻沒有枯等的無聊煩躁,只顧著七手八腳地跟著唱唱跳跳。過了一會兒,身著南瓜裝、腳踏溜冰鞋的演員「滑」到群眾面前時,經過排練的觀眾立刻和演員融為一體,一同享受現場歡樂的氣氛。 一九五五年,華特.迪士尼在美國加州安納罕市建立了迪士尼樂園,他曾說:「我希望迪士尼樂園是一個能讓人感覺幸福的場所,大人小孩都能體驗生命的驚奇和冒險。」而他所強調的「感覺幸福」或「體驗生命」,如今都在日本東京迪士尼樂園裡,得到了最完美的演繹。
感動魔法 回客率高達九成
二○一二年,成立於三十年前的東京迪士尼樂園遊客人數達一四八四.七萬人,十二年前成立的東京迪士尼海洋,則有一二六五.六萬人,兩者排名全球遊樂園遊客數的第三名和第四名,僅次於美國的奧蘭多及加州迪士尼;由此來看,東京迪士尼已成了「米老鼠原產地」美國以外,最能抓住人心的迪士尼樂園。
一三上半年度(四月到九月),兩家樂園的入園人數合計達到一五三五.九萬人,改寫歷史新高。 值得一提的是,美國的外國觀光客人數在一一年排名全球第二,日本則是第三十三名,在這樣的大幅落差之下,東京迪士尼的吸客力仍能與美國相提並論,必然有其獨到「魔法」;在萬聖節活動盛大舉行之際,經營東京迪士尼的日本OLC(Oriental Land Company)接受《今周刊》專訪,拆解它們收服全球大小朋友的經營魔法。 在OLC廣宣部職員鈴木弘的解讀中,這套魔法的關鍵配方,就是「感動」。
「我們希望每一位遊客,不論從哪裡來、什麼時候來、第幾次來,都要有新的感動和發現。」他表示,日本全國、甚至全世界的知名遊樂園,總有很新、很炫的遊樂設施,東京迪士尼卻還能屢創佳績,回流客達到九成,關鍵就在「感動」服務。
安全至上 連清掃都有撇步
感動服務的展現,首先從工作人員的定位開始。在東京迪士尼與迪士尼海洋兩個樂園中,不論是工讀生或正職員工,內部都稱之為「演員」而非「工作人員」,「既然是演員,身上穿的就不是制服或工作服,而是『戲服』;任務則是讓來園的『觀眾』因為你的演出而感受幸福。」 服務業最難掌控的就是員工,迪士尼員工為什麼能永遠笑臉迎人,提供感動的服務給貴賓?而且許多服務業和製造業一樣,有一套標準的作業流程,東京迪士尼在關於設施操作或收銀機等業務方面,也有一套規定,但是對於對待客人,竟然沒有手冊這種東西。
OLC透露,新進員工的訓練方式是,首先集中訓練半天,稱為「魔杖」,目的是明確傳達「演員是東京迪士尼度假區這個舞台上的演出者」。接下來各部門分別訓練,之後進行實際的在職訓練。經過這三個階段後,才能以演員的身分正式上工。 迪士尼提供「感動」的服務,只是讓每位演員遵守四個行動基準,簡稱「SCSE」,分別是:一、安全(safety),以貴賓的安全為最優先考量;二、有禮(courtesy),站在對方的立場設想,並且顧慮到禮貌和親切;三、表演(show),保持表演的品質,扮演好自己的角色;四、效率(efficiency),不浪費時間,有效推動服務。
例如茶水灑在地上,迪士尼員工清掃的方法是,把紙巾丟在地上用腳擦拭。這樣看起來似乎不太禮貌,但是如果員工蹲下去擦,在擁擠的園內可能使得後面跟上來的客人跌倒,突然站起來的時候也可能和別人撞到,也就是說,「安全」考量絕對放在第一位。 此外,OLC認為要帶給顧客感動與歡樂,首先要讓員工自己對自己的使命能有感動和快樂,因此一直努力提高員工內心的成就感。
例如設計一套表彰「東京迪士尼度假區精神」的制度,方式是演員看到其他表現很棒的演員時,可以寫一張卡片來讚美他,這張卡片將交到當事人手中,還會以此為評判標準,選出年度的「精神獎」。
鼓勵成長 讓員工甘心付出
頒獎典禮上,得獎人不僅受到同事祝福,還會領到一個畫有華特.迪士尼和米奇的別針。OLC指出,「這項作法的用意,是希望同事們平常就能互相稱讚對方,不但能讓個人成長,也能加深彼此的關係。」上司在園內看到演員的服務值得嘉許時,也會直接給他一張卡片,寫上鼓勵他的話,讓每個人工作起來更有活力。
OLC員工滿意度高的證明,可以在日本知名人力網站Livesense的轉職專區內容中看到。根據這個由各家企業員工自由投稿的網站,員工心目中評價第一名的企業就是OLC,各構成面向中,除了薪資水準只拿了三.七分外,其他無論是福利、職場氣氛、穩定性、教育制度、品牌力、工作價值等,OLC都在自家員工的心目中得到五分滿分。員工有這樣的滿意度,自然會化為笑容,甚至自動自發地延伸出許多意想不到的貼心服務。
張太太今年夏天帶女兒在排隊等遊樂設施的時候,就親眼目睹一趟令她至感貼心的服務過程。「一群小朋友奔跑追逐,弄灑了嬰兒車寄放區內一部嬰兒車上的爆米花。清潔人員很快就來清理,可是她掃完以後沒有馬上離開,而是在豔陽下等待這部嬰兒車的主人回來,為的只是要告訴她:為什麼爆米花只剩一半!」 此外,許多人在迪士尼有迷路的經驗,一邊揮汗一邊拿著地圖找目的地,正在苦惱該向誰求助的時候,不一會兒,就會有員工暫時放下手邊的工作,主動跑來親切地問說:「請問您想去哪裡?」採訪的過程中,鈴木弘也不只一次看到身旁有人在找地圖,此時,他先禮貌地向記者致歉,要求暫時中斷採訪,然後立刻上前詢問這位遊客「需要幫忙嗎?」 除了工作人員「打從心底」提供感動服務之外,東京迪士尼的活動設計,也必然把握了「新鮮」、「互動」、「融合」的概念。
以萬聖節遊行為例,演員之所以提前讓遊客排練動作,固然是為了減少顧客等待時的不耐,但重點還是在於能產生共鳴,和遊行隊伍打成一片。其實,為了增進共鳴與同樂感,東京迪士尼甚至提前在網站上公布萬聖節活動,讓貴賓早早就準備來「一起演」。
增進共鳴 遊客享扮裝樂趣
「九月九日至十月三十一日的萬聖月期間內,歡迎大家在第一周和最後一周變裝成迪士尼明星入園。」這個活動像是嘉年華會,也像變裝舞會,讓遊客化身為演員,開心地融入這個夢幻國度,從中得到滿足感。 從山梨縣大約花二小時來迪士尼的朋美,手工縫製了自己和五個朋友的唐老鴨裝,她說:「我一年大約會來迪士尼一、兩次,之前就一直在等待官方宣布萬聖月這個變裝活動,很高興園方讓我們來這裡享受扮裝的樂趣。」
穿著白雪公主的小林里衣菜今年才二歲,已經是第二次參加這個變裝活動,熱愛迪士尼的媽媽說:「去年我們母女扮演愛麗絲夢遊仙境的愛麗絲,今年選擇白雪公主,純粹是因為覺得白雪公主母女打扮起來很可愛!」 專研觀光產業的美林日本證券公司分析師北見雅昭分析迪士尼魔法:「這類活動的迷人之處就是『樂在當下』,當時不在場,就無法體驗。
而當本身有過感動的體驗,就有下次再來的回流動力。」 也因此,OLC非常重視萬聖節、耶誕節等,通常活動在十六個月前就開始籌備,等於是在今年萬聖節還沒到之前,就要著手準備明年的萬聖節活動。 三十年來,東京迪士尼的貼心服務為將近六億人次帶來感動,但是這樣的人潮影響力還不夠大。因為造訪日本的外國觀光客人數僅排名全球第三十三(一一年),不僅和前三名法國、美國、中國的差距非常大,也低於馬來西亞、泰國、韓國、新加坡等亞洲國家。
大和證券投資戰略部長木野內榮治說:「日本的觀光產業只占GDP(國內生產毛額)的五%,只有各國(約一○%)的一半。如果強化日本觀光產業,就可能出現二十五兆日圓的新市場,比現在增加一倍。」 如何學習東京迪士尼,強化「讓人賓至如歸的感動服務」,將是未來日本振興觀光的關鍵。
今周刊2013/10/24
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