許多失敗的教訓都很有趣(發生在別人身上，可能會讓你笑得更響。)但是我們要從失敗記取教訓。在幫客戶處理危機時，應該學到以下幾個重要的功課：
◎不計代價挽救。
立即處理危機的費用，絕不會比失去客戶造成的損失更嚴重。
◎負起責任。
無論這是誰的錯。你可以負起部份責任，但是不要想完全撇清。每次危機發生，應該都可以事先防範。
◎迅速而有效地採取行動。
不要期望問題會自動消失，有時候人只是要發洩怒氣，希望有人聽他們說，迅速行動往往可以消滅他們的怒火。耐心聆聽，對客戶的狀況表達關心，然後解決問題。多數都會推卸責任，簡單的道歉，往往有很好的效果。
◎挺身而出。
不要想靠闖禍的人來解決危機，大家都喜歡挺身而出的人，大公司也不例外。遭遇壓力時，才能考驗真正的人品，你要利用危機證明你的能力。
◎不要指責他人。
掩飾自己的錯誤而指責他人，只會讓人看不起你。處理危機，比指責肇事者來得更重要。
◎保持冷靜。
處理危機的方式是要結交朋友，而不是製造敵人。保持鎮定與幽默，能讓你的客戶也保持冷靜。利用這個機會跟客戶一起解決問題，會讓你跟客戶更加親密。你保持鎮靜，才能主導情勢。
◎溝通。
跟客戶密切聯繫，盡量再度確認，但是不要說謊或掩飾。最糟的情況就是，你讓客戶知道危機發生，卻不讓他知道詳情。如果他的上司或是其他部門問他問題，你卻讓他陷於「一問三不知」的困境，他是不會原諒你的。
◎眼睛盯著球。
不要忘記你最初的大目標，是要讓這計畫成功，以及贏得未來的合約。
客戶知道偶而發生錯誤在所難免，他們在意的是你的處理方式。
(本文取材自天下文化出版《我愛大客戶！》一書)本文刊登於工商時報/工商經營報／經營知識/D3版
你必須登入才能發表留言。