職場最重要的一堂課：「換位思考」，用別人的眼睛看世界

派翠西亞‧摩爾（Patricia Moore）1979年進入美國知名設計公司雷蒙德‧洛威（Raymond Loewy），某天，在針對新型冰箱的腦力激盪會中，摩爾問了一個簡單問題：「我們難道不能設計一種讓有關節炎的人也能輕易打開的門嗎？」上司看著她，一 臉不以為然：「我們不為那些人設計。」

徹底融入別人的立場，感受對方的看法

「什麼叫做『那些人』？」忿忿不平的摩爾，決定採取行動，她在臉上塗上乳膠，讓自己看起來衰老而滿臉皺紋；她戴上厚重眼鏡來模糊自己的視線，戴上耳 塞讓自己聽不清楚；她在身體綁上支架，在腿上纏上夾板，穿上高低不同的鞋子，讓自己變成駝背又行動不便，而且必須用柺杖才能行走的85歲老太太。

她接著親身造訪美國100多個城市，找出老年人每天所遭遇的現實困境，例如得在陡峭的地鐵階梯爬上爬下、推開百貨公司的厚重門板、趕在燈號變換前穿越馬路，使用開罐器，以及打開冰箱門。

這場變裝體驗，讓她成為「大眾通用設計」的開創者，作品可以讓5～85歲的人都能使用，像是裝上橡膠把手的削皮器，即使罹患關節炎的雙手也能輕鬆使用，如今幾乎成為每個家庭的標準配備。

摩爾的「同理心實驗」，不只讓自己完全融入使用者真正的感受，啟發了一整個世代設計師的思維，甚至推動國會通過《美國殘疾人法》，成為年長民眾的代言人。同理心，讓她改變了世界。

「同理心是想像自己站在對方立場，藉此了解對方的感受與看法，然後思考自己要怎麼做。」《同理心優勢》作者羅曼‧柯茲納里奇（Roman Krznaric）指出，同理心，是改變社會與他人最強大、最有用的力量。因為唯有看穿問題的表面，才能真正探觸到對方內心深處的痛苦和需求，給予符合對方期望的支持，不只是解決對方的問題，更能帶領大家朝你想要的目標前進。

南非前總統曼德拉（Nelson Mandela）因此破除種族隔離，蘋果（Apple）創辦人史蒂夫．賈伯斯（Steve Jobs）以iPhone的友善介面橫掃全球，無論是在政治、宗教、商業領域，歷來所有成功的領導和管理，都是如此。

嘗試了解對方，不急著快速簡化問題

要真正做到同理，第一件事就是傾聽與觀察，不快速下判斷。「我發誓絕對不把人的行為貼上標籤，將個人簡化為抽象的概念，」哈佛醫學院教授、心理學家亞瑟‧喬拉米卡利（Arthur Ciaramicoli）在《你的感覺，我懂！》中指出了同理心中最重要的原則。

一個人會缺乏同理心，甚至給人「獨斷、壓迫」的感受，不一定是他本性粗暴，而是對許多人來說，透過理論與標籤化，就能輕易地就能將對方的行為詮釋為 某種現象，然後就可以套用某種方法「正確地去應對」，尤其主管在管理部屬時、服務人員在面對客人時，這是處理問題時最簡單的做法。

然而，這麼做只會嚴重妨礙我們去了解對方：當對方選擇走上一條與我們認知不同的路時，究竟是什麼原因促使他這樣做？他真正想的是什麼？他有什麼樣的感受？喬拉米卡利說，「唯有先搞清楚別人在講什麼、在想什麼，充分了解他的想法與感覺，你才能做出對的結論。」

然而，這件事理解容易，落實卻十分挑戰，因為你必須放下原本的認知，先去聆聽與了解對方；過程中，你不只會不習慣，甚至會充滿想要反駁的情緒。但 是，只要你願意一次又一次地嘗試，每次反省，隨著你能帶入別人為中心的觀點，衝突就不會被誇大，各種看似難解的困局，也都將不再難以克服。

善用「同理心地圖」，6要項學會換位思考

「同理心地圖」（Empathy Map）是由美國商業設計顧問公司XPlane所提出，協助使用者快速跳脫自我中心的框架。

同理心地圖分為上下兩部分，上方4個面向分別是：

1.你聽到對方說了些什麼話？
2.你看到對方有哪些表情和動作？
3.對方做出了哪些回應與反應？
4.你對對方的感受與態度是？

這4個問題可以協助你釐清所接收到的資訊，接著將所見、所聞、所感加以歸納分類，再利用第五和第六個問題，進一步發掘對方的所面臨的困難與期待：

5.對方的恐懼、挫折與阻礙是哪些？
6.對方想要的目標、期待的支援又是什麼？

透過前述4個問題，明辨你所獲得的事實，完整接收對方的資訊；再透過後兩個問題，思考對方會做出這些表現的背後原因，這就是換位思考的基本練習。

資料來源：http://powerpoint.tw、http://www.xplane.com/；《Keynote關鍵報告》，碁峰出版

引用：http://www.managertoday.com.tw 2012.12